Del CRM al SCRM
El otro día, repasando un poco los motivos por los cuales fundamos Tyven Systems y nos pusimos manos a la obra para llegar a lo que hoy es Codeeta, estuve buscando entre antiguos PPTs, hojas escritas con mi ilegible grafía y algún que otro correo electrónico que todavía anda por mi cuenta de Gmail.
Lo gratificante fue ver que después de muchos cambios, de muchos "sprints" y muchos "scrums" con el equipo de desarrollo, de hablar con muchos potenciales clientes, con amigos, con consejeros improvisados y con la almohada, seguíamos intentando hacer lo mismo, pero nos habíamos adaptado a las evoluciones y revoluciones del último par de años.
Cuando empezamos a bosquejar la idea de Tyven, la principal necesidad que queríamos resolver era la baja productividad de las PYMEs debido a falta de uso de herramientas como el CRM para la relación con el cliente.
El problema que detectábamos era que la mayoría de las soluciones existentes en el mercado estaban pensadas para empresas de gran tamaño, su implantación requería muchas horas de consultoría y esto encarecía su implantación hasta el extremo de no hacerla económicamente viable para las PYMEs; que mientras tanto conseguían atender al cliente con muy buena voluntad, un poco de Excel y muchísimo teléfono...
La falta de productos dirigidos a la pequeña empresa, hacía además que tuviéramos que explicar en términos muy básicos lo que intentábamos, el bendito acrónimo de tres letras CRM no se comprendía, de modo que tuvimos que empezar a hablar a las empresas en su lenguaje: "utilizando Codeeta, incrementarás tus ingresos".
Esto, de por sí, fue un hallazgo, pero creo que hacer más entendible nuestro mensaje no era lo único que necesitábamos. Lo que pienso firmemente que ha comenzado a remover conciencias entre todo tipo de empresarios, es la Web Social.
Y está claro que no soy el único, el otro día me tropecé con este post de Brian Solis, que se focaliza en el CRM presentando ciertas tesis que es dificil rebatir sobre la evolución del CRM hacia el SCRM, el CRM con integración social (Os recomiendo también sus predicciones en este otro post, son un poco más arriesgadas y de amplio espectro, pero muy interesantes) y, también un poco más cerca y desde una optica más orientada al marketing, otros expertos como Tristán Elósegui vienen a abundar en el tema.
La realidad es que el fenómeno de las redes sociales ha traspasado el mercado residencial y empresas de todos los tamaños "sienten" que deben empezar a explotarlas, iniciar "conversaciones" con el cliente y complementar los canales de entrada tradicionales, cuando existían, con canales mucho más interactivos.
Esta situación que nos ha venido impuesta, es crucial, y aun más importante es que la aprovechemos ("embracing", como lo definen los angloparlantes, me hace pensar en Outliers, que ya recomendó mi socio). La Web Social y las dinámicas que crea deben jugar un papel fundamental en la comercialización de servicios como Codeeta y en el éxito como empresa de organizaciones como Tyven, ligeras y adaptables a la nueva realidad.
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